Analista de Tráfego Call Center

Descrição da vaga
O cargo de Analista de Tráfego, tem como missão garantir a eficiência operacional e a qualidade no atendimento aos clientes, por meio da gestão adequada dos recursos e do monitoramento contínuo do fluxo de chamadas. O objetivo principal é otimizar a utilização dos recursos disponíveis, como operadores, sistemas e infraestrutura, para garantir que as metas de atendimento sejam alcançadas dentro dos padrões de qualidade estabelecidos pela Hapvida NotreDame Intermédica.


Responsabilidades e atribuições
O Analista de Tráfego em um call center é responsável pelo monitoramento constante do fluxo de chamadas em tempo real, dimensionando adequadamente a equipe de atendimento de acordo com a demanda prevista. Ele elabora escalas de trabalho para os operadores, garantindo uma distribuição equitativa das tarefas e a cobertura adequada em todos os turnos. Além disso, analisa indicadores de desempenho do call center, identificando oportunidades de melhoria e implementando ações corretivas quando necessário. Sua função inclui ainda a otimização de processos, buscando reduzir tempos de espera e aumentar a eficiência operacional, além de fornecer suporte analítico para a gestão do call center.



ATRIBUIÇÕES

NOC - Network Operations Center:

Acompanhamento em tempo real; Gestão das filas e viradas; Organização das pastas no Gax; Controle do arquivo de organização; Sinalização de TMA; Sinalização de pausas (aderência e estouros); Sinalização de absenteísmo (logados x escalados); Report intrahora dos resultados de tráfego; Report de deslogues do WDE; Realização de testes telefônicos e report; Report check list (controle de sinalizações); Suporte operacional; Abertura e acompanhamento de chamados de impacto geral (ex.: queda do WDE).

Planejamento de Curto Prazo:

Confecção das escalas operacionais; Análises de impacto (tráfego); Dimensionamento de final de semana; Controle e liberação do Banco de horas; Acompanhamento das horas realizadas em BH; Escala de feriados e demais escalas reduzidas; Analises de troca de horário e régua dentro do mês (não definitivas); Tratativa do formulário forms*; Validação semanal escala x schedule; Acompanhamento dos indicadores de performance e report; Virada mensal do intrahora; Atualização da régua planejada no intrahora; Confecção da régua de pausas.

Planejamento de Longo Prazo:

Confecção do forecast interno; Validação de forecast; Análise de ajustes e oportunidades nas réguas; Controle de férias anual; Análise de trocas não casadas definitivas; Projeção e controle de indicadores de tráfego; Validação dos cenários mensais com a gerência; Régua de feedback (monitoria); Réguas de treinamento.

Requisitos e qualificações
OBRIGATÓRIO:

Superior completo ou em conclusão, na área de tecnologia, administração ou áreas afins.